Leitlinien für den Umgang mit Beschwerden

 

Beschwerden sind erwünscht

 

Wir laden unsere Kunden ausdrücklich ein, sich zur Qualität unserer Leistungen zu äußern und Beschwerden vorzubringen. Wir benennen Ansprechpartner innerhalb und außerhalb unserer Organisation und informieren über unser Beschwerdemanagement mündlich und schriftlich in Form einer Kundeninformation, die Bestandteil aller abgeschlossenen Leistungsvereinbarungen ist.

 

Beschwerden werden abgeholt

 

Wir befragen unsere Kunden regelmäßig nach besonderen Vorfällen, nach Änderungswünschen und nach ihrer Zufriedenheit. Wir geben Rückmeldung zum Stand der Bearbeitung jeder eingegangenen Beschwerde und informieren über das Ergebnis innerhalb von 10 Werktagen.

 

Beschwerden haben keine Öffnungszeiten

 

Jeder Mitarbeiter nimmt zu jeder Zeit Beschwerden an und ist bemüht, schnellst möglich Abhilfe zu schaffen. Ist dies im Einzelfall nicht möglich, wird die Beschwerde schriftlich erfaßt und an die zuständige Fachbereichsleitung weiter geleitet.

 

Beschwerden gehen alle an

 

Eine Beschwerde nimmt jeder Mitarbeiter entgegen. Die Bearbeitung einer Beschwerde ist festgelegt und die Aufgaben, Befugnisse und Verantwortungen der Problemlösungsroutine sind benannt.

 

Beschwerden sind Alltag

 

Die Bearbeitung von Beschwerden ist integriert in den Arbeitsalltag und wird in Übergaben, Dienstbesprechungen und Fachbereichskonferenzen thematisiert.

 

Beschwerden haben Folgen

 

Jede Beschwerde, deren Grund nicht unmittelbar abgestellt werden kann, wird schriftlich mittels eines Beschwerdeformulars erfaßt und die Bearbeitung und Lösung dokumentiert. Alle eingegangenen Beschwerden werden vom Qualitätsmanagementbeauftragten jährlich ausgewertet